Elke klant schrijft in zijn eigen taal.
Antwoord hem in de zijne.
Aan de Costa Blanca krijgt één restaurant in een week reviews in het Spaans, Engels, Nederlands, Duits, Frans of Zweeds, verspreid over Google, TripAdvisor, Booking.com, Trustpilot en Facebook. Wij volgen ze allemaal vanaf één plek, beantwoorden elke schrijver in zijn eigen taal en vertellen u elke maand wat terugkomt. Het overleg met ons verloopt in het Engels of Spaans; de antwoorden aan uw Nederlandstalige klanten schrijven wij in het Nederlands.
Het probleem is niet één slechte review, maar dat niemand ze allemaal ziet
De eigenaar kijkt af en toe op Google, maar de review die voor een hotel het zwaarst weegt staat op Booking.com, die van de Britse toerist op TripAdvisor, en de klacht van een Nederlandse buurman staat al drie weken onbeantwoord op Facebook. Elk platform heeft zijn eigen login, zijn eigen meldingen en zijn eigen manier van antwoorden, en in het hoogseizoen heeft niemand tijd om er elke ochtend vijf te openen.
Dan is er de taal. Google vertaalt de review voor de lezer, maar het antwoord van de eigenaar wordt gelezen zoals het geschreven is. Een Duitse gast die in het Duits klaagt in het Spaans antwoorden, zegt haar dat u haar niet gelezen hebt. En een harde kritiek in een opwelling beantwoorden, of met een gekopieerd “bedankt voor uw feedback”, is erger dan zwijgen: iedereen die na haar komt, leest het.
Wat wij doen, in vier stappen
Alle platforms in één lijst
Wij brengen de accounts samen waar u beoordeeld wordt: Google, TripAdvisor, Booking.com als u verhuurt, Trustpilot en Facebook. Elke nieuwe review komt in dezelfde lijst, met platform, taal en cijfer, zodat er geen ongelezen blijft.
Antwoord in de taal van de schrijver
Wij antwoorden in het Spaans, Engels, Nederlands, Duits, Frans of in de Scandinavische taal waarin men u schreef, in uw toon en zonder standaardzinnen. Het Google-profiel zelf en het verzamelen van reviews komen aan bod op de pagina “Google-profiel en reviews”: hier werken wij aan wat al gepubliceerd is.
Kritiek, en reviews die de regels breken
Op eerlijke kritiek antwoorden wij rustig, met feiten en een uitweg. Breekt een review de regels van het platform (hij gaat niet over uw zaak, komt van iemand met een belangenconflict, beledigt of noemt persoonsgegevens), dan melden wij hem via de officiële weg en volgen wij de zaak op.
Wat reviews over uw service zeggen
Elke maand sturen wij u een overzicht: wat terugkomt, in welke taal, op welk platform. Als meerdere gasten het over het wachten bij de receptie of het lawaai op het terras hebben, weet u het voordat de volgende klant het leest.
Inbegrepen
- Opvolging van Google, TripAdvisor, Booking.com, Trustpilot en Facebook
- Antwoord op elke review in de taal van de schrijver
- Gevoelige antwoorden, vooraf met u afgestemd
- Melding van reviews die de regels van het platform breken
- Een maandelijks overzicht van terugkerende problemen
Niet inbegrepen
- Nepreviews schrijven, kopen of bestellen: het Europese recht verbiedt het en de platforms verwijderen ze
- Een eerlijke negatieve review verwijderen, want geen enkel platform doet dat en niemand hoort het te beloven
- Kortingen of cadeaus aanbieden in ruil voor een review, wat de regels van Google verbieden
Hoe lang het duurt
De opstart neemt de eerste week in beslag: toegang, één lijst en een antwoordtoon die wij met u afspreken, met voorbeelden in elke taal. Daarna beantwoorden wij nieuwe reviews zodra ze binnenkomen. Het eerste overzicht van terugkerende problemen krijgt u aan het eind van de eerste maand.
Wat het kost
Het hoort bij onze dienst Google profiel en reviews: vanaf 59 € per maand excl. btw (71,39 € incl. btw), want reviews komen elke week binnen en niet één keer. Beheren wij uw profiel nog niet, dan kost de inrichting eenmalig 290 € excl. btw (350,90 € incl. btw). Bij meerdere platforms of vestigingen geven wij u het exacte bedrag op papier voordat wij beginnen, en daarna verandert het niet meer.
Alle prijzen bekijkenVeelgestelde vragen
Wat ondernemers aan de Costa Blanca ons het vaakst vragen.
Wat is het verschil met het Google-profiel?+
De pagina “Google-profiel en reviews” gaat over het profiel zelf en over hoe u reviews van echte klanten krijgt. Deze gaat over wat daarna gebeurt, op alle platforms: ze volgen, in elke taal antwoorden, met kritiek omgaan en er lessen voor de zaak uit trekken. U kunt ze samen of los afnemen.
Kunt u een slechte review laten verwijderen?+
Alleen als hij de regels van het platform breekt: inhoud die niet over uw zaak gaat, een belangenconflict, beledigingen of persoonsgegevens. Dan melden wij hem en beslist het platform. Een eerlijke negatieve review wordt niet verwijderd: die wordt goed beantwoord, want iedereen die daarna komt leest dat antwoord.
In welke taal overleggen wij, en in welke taal antwoordt u?+
Het overleg met ons verloopt in het Engels of Spaans. De antwoorden aan uw klanten schrijven wij in de taal waarin zij u schreven, dus ook in het Nederlands, het Duits of een Scandinavische taal. Elk antwoord wordt opgesteld en nagelezen voor het online gaat: een ongecontroleerde automatische vertaling valt op, en in een openbaar antwoord nog meer.
Wat zegt de wet over reviews?+
De Europese richtlijn (EU) 2019/2161, de zogeheten Omnibusrichtlijn, verbiedt nepreviews te publiceren of te bestellen, en verplicht een handelaar die reviews toont te zeggen of en hoe hij controleert dat ze van echte klanten komen. In Spanje is ze omgezet met het Real Decreto-ley 24/2021, dat de algemene consumentenbeschermingswet heeft gewijzigd. Google verbiedt daarnaast iets aan te bieden in ruil voor een review, en alleen tevreden klanten erom te vragen.
Plaatst u antwoorden zonder dat ik ze zie?+
De gewone wel, binnen de toon die wij met u hebben afgesproken. Gevoelige gevallen (een ernstige klacht, een claim, iets wat juridisch gevoelig ligt) laten wij u eerst zien. U bepaalt hoe ver wij zelfstandig antwoorden, en dat kunt u altijd aanpassen.
Zullen we samen kijken wat er over u gezegd wordt?
Wij lopen met u uw reviews door op alle platforms waar u op staat, en laten u zien welke nog onbeantwoord zijn en wat steeds terugkomt. Het is gratis en verplicht u tot niets.