Chaque client écrit dans sa langue.
Répondez-lui dans la sienne.
Sur la Costa Blanca, un même restaurant reçoit en une semaine des avis en espagnol, en anglais, en néerlandais, en allemand, en français ou en suédois, éparpillés entre Google, TripAdvisor, Booking.com, Trustpilot et Facebook. Nous les suivons tous depuis un seul endroit, nous répondons à chaque auteur dans sa langue et nous vous disons chaque mois ce qui revient. Vous, vous continuez de faire tourner la maison.
Le problème n’est pas un mauvais avis, c’est de ne pas tous les voir
Le patron jette un œil à Google de temps en temps, mais l’avis qui compte le plus pour un hôtel est sur Booking.com, celui du touriste britannique est sur TripAdvisor, et la plainte d’un voisin néerlandais attend sur Facebook depuis trois semaines. Chaque plateforme a son accès, ses alertes et sa façon de répondre, et en pleine saison personne n’a le temps d’en ouvrir cinq chaque matin.
Il y a ensuite la langue. Google traduit l’avis pour celui qui le lit, mais la réponse du propriétaire est lue telle qu’elle a été écrite. Répondre en espagnol à une cliente allemande qui s’est plainte en allemand, c’est lui dire qu’on ne l’a pas lue. Et répondre à chaud à une critique dure, ou avec un « merci pour votre avis » copié-collé, est pire que de se taire : tous ceux qui viennent après le lisent.
Ce que nous faisons, en quatre étapes
Toutes les plateformes dans une seule liste
Nous rassemblons les comptes où l’on vous note : Google, TripAdvisor, Booking.com si vous hébergez, Trustpilot et Facebook. Chaque nouvel avis arrive dans la même liste avec sa plateforme, sa langue et sa note, pour qu’aucun ne reste sans lecture.
Une réponse dans la langue de l’auteur
Nous répondons en espagnol, en anglais, en néerlandais, en allemand, en français ou dans la langue scandinave dans laquelle on vous a écrit, avec votre ton et sans modèle tout fait. La fiche Google et la façon d’obtenir des avis sont traitées sur la page « Fiche Google et avis » : ici, nous travaillons sur ce qui est déjà publié.
Les critiques, et les avis hors des règles
Une critique sincère reçoit une réponse posée, avec des faits et une porte de sortie. Si un avis enfreint les règles de la plateforme (il ne parle pas de votre commerce, il vient de quelqu’un en conflit d’intérêts, il insulte ou il expose des données personnelles), nous le signalons par la voie officielle et suivons le dossier.
Ce que les avis disent de votre service
Chaque mois, nous vous envoyons un relevé : ce qui revient, dans quelle langue, sur quelle plateforme. Si plusieurs clients parlent de l’attente à l’accueil ou du bruit de la terrasse, vous le savez avant que le prochain client le lise.
Compris
- Le suivi de Google, TripAdvisor, Booking.com, Trustpilot et Facebook
- Une réponse à chaque avis dans la langue de son auteur
- Les réponses délicates, validées avec vous avant publication
- Le signalement des avis qui enfreignent les règles de la plateforme
- Un relevé mensuel des problèmes qui reviennent
Non compris
- Écrire, acheter ou commander de faux avis : le droit européen l’interdit et les plateformes les retirent
- Supprimer un avis négatif sincère, parce qu’aucune plateforme ne le fait et que personne ne devrait le promettre
- Offrir une remise ou un cadeau en échange d’un avis, ce que les règles de Google interdisent
Combien de temps
La mise en place occupe la première semaine : accès, liste unique et ton de réponse convenu avec vous, avec des exemples dans chaque langue. Ensuite, nous répondons aux nouveaux avis au fil de leur arrivée. Votre premier relevé des problèmes récurrents arrive à la fin du premier mois.
Combien ça coûte
Elle fait partie de notre service fiche Google et avis : à partir de 59 € HT par mois (71,39 € TTC), parce que les avis arrivent toutes les semaines et pas une seule fois. Si nous ne gérons pas encore votre fiche, la mise en place coûte 290 € HT une seule fois (350,90 € TTC). Avec plusieurs plateformes ou établissements, nous vous donnons le chiffre exact par écrit avant de commencer, et il ne bouge plus ensuite.
Voir tous les tarifsQuestions fréquentes
Ce que les entreprises de la Costa Blanca nous demandent le plus.
Quelle différence avec la fiche Google ?+
La page « Fiche Google et avis » traite la fiche elle-même et la façon d’obtenir des avis de vrais clients. Celle-ci traite de ce qui se passe ensuite, sur toutes les plateformes : les surveiller, répondre dans chaque langue, gérer les critiques et en tirer des leçons pour l’entreprise. Les deux se prennent ensemble ou séparément.
Pouvez-vous faire retirer un mauvais avis ?+
Seulement s’il enfreint les règles de la plateforme : contenu sans rapport avec votre commerce, conflit d’intérêts, insultes ou données personnelles. Dans ce cas nous le signalons, et la plateforme décide. Un avis négatif sincère ne se retire pas : on y répond bien, parce que tous ceux qui arrivent après lisent cette réponse.
Vous répondez vraiment en néerlandais, en allemand ou en suédois ?+
Oui. Nous répondons dans la langue dans laquelle le client a écrit, langues scandinaves comprises. Chaque réponse est rédigée puis relue avant publication : une traduction automatique non relue se remarque, et dans une réponse publique encore plus.
Que dit la loi sur les avis ?+
La directive européenne (UE) 2019/2161, dite « Omnibus », interdit de publier ou de commander de faux avis, et oblige le commerçant qui affiche des avis à dire s’il vérifie qu’ils viennent de vrais clients, et comment. En Espagne, elle a été transposée par le Real Decreto-ley 24/2021, qui a modifié la loi générale de défense des consommateurs. Google, de son côté, interdit d’offrir une contrepartie contre un avis et de ne solliciter que les clients satisfaits.
Publiez-vous des réponses sans que je les voie ?+
Les réponses courantes, oui, dans le ton convenu avec vous. Les délicates (une plainte sérieuse, une réclamation, un sujet qui touche au juridique), nous vous les montrons d’abord. C’est vous qui fixez jusqu’où nous répondons seuls, et vous pouvez le changer quand vous voulez.
On regarde ensemble ce qu’on dit de vous ?
Nous passons avec vous vos avis sur toutes les plateformes où vous apparaissez, et nous vous montrons ceux qui attendent encore une réponse et ce qui revient. C’est gratuit et sans engagement.